実践

コンタクトセンターの将来像を描く　カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第2回
「心で満足」「頭で満足」「不満足」
体験がもたらす価値を科学的に実証

木下 章

コンタクトセンターにおいては、顧客に繰り返し「心に残る体験」を提供することが心の中に好ましい感情を創り出し、それらが「その後の決断や行動」に効果的な影響を与え、ビジネス上で有効な結果──継続利用や推奨といったロイヤルカスタマー化──を生み出すことにつながる。今回は、「“心で満足”がもたらすビジネス上の成果」について、実証された実験結果を紹介しながら具体的に検証する。

スーパーバイザー道場　現場の悩みに答えます!!：第3回
緊張をほぐしつつ熱意を伝える！
研修で必要な5つのポイント

寺下 薫

採用したオペレータの導入研修で行う座学、ロールプレイング、OJT、そして、既存オペレータに対してのフォローアップ研修など、SVがトレーニングに携わることは多い。しかし、大半は先輩SVのやり方の見様見真似でやっていて、トレーニングのためのトレーニングを受けているSVは意外と少ない。今回は、効果的なトレーニング方法を解説する。