入門

コールセンターの『数字』を学ぶ　KPIマネジメントの教科書：第7回（最終回）
呼量予測を活かすも殺すも
「シフト」の微調整が肝心

川村有吾

前回は、センターマネジメントのカナメである「呼量予測」について解説した。予測に基づいた要員算出を現場に反映するのが、「シフト作成」だ。今回は、Excelでシフト作成する場合の手順とポイントを解説する。また、実際の運用現場で必須となる微調整作業、リアルタイム・マネジメントについても要点を整理する。計画と調整──この2つを両立しなければ、リソースマネジメントは成功しない。