戦略

ビッグデータ時代の「顧客の声」分析・活用術：第3回
全通話録音から顧客動向を分析
販売促進・離反防止のヒントを探る

友松大輔

「顧客の声」の活用の方向性は2つある。製品やサービスの開発・改善、あるいは顧客満足度向上など社外に向けた活用と、コスト削減やプロセス改善、コンプライアンスなど社内に目を向けた活用だ。いずれの目的においても、結果的には顧客サービスの改善と利益向上につながることになる。今回は社外に向けた活用事例を紹介し、そこで使われるツールの機能とその有用性を解説する。