200人の肉声から探る
『理想のSV』

Part.1 ＜SV／リーダーの「声」＞

“やりがい”を実感する一方で
課題視される「問題解決力」「指導力」の欠如

コンタクトセンターで勤務するスーパーバイザー（SV）／リーダーを対象に実施したアンケートからは、「やりがいのある仕事」と実感できている一方、自身のスキル不足とそれをカバーする体制のなさを不安視する声が目立った。「リーダーシップがあり、信頼されるSV」という理想像を実現するために必要な能力をどう身につけさせるか。センター長をはじめとしたマネジメントの姿勢が問われつつある。

Part.2 ＜現役SVの仕事とスキル＞

育てるのはオペレータではない！
「経営に資する人材育成」こそSVのミッション

少しずつだが地位向上の兆しが見えてきたコールセンターのSV。Part.1のアンケート結果を見る限り、職務遂行意識もかなり高いレベルに達しているSVが多そうだ。そこで、４社の運営企業の「イチ推しSV」の仕事に対する姿勢や上司の評価を通じて、改めて「これからのSVに必要な資質やスキル」を考察する。最大のキーワードは「人材育成の意識と内容の変化」だ。

最強SVカルテ（1）：ジョンソン・エンド・ジョンソン／ビジョンケアカンパニー

萩原 恵子 氏［主任］
『メンバーの成長をサポートできる人材になる！』

最強SVカルテ（2）：千趣会コールセンター

細 麻美 氏［SV］
『武器は現場目線、管理者目線の「発想力」』

最強SVカルテ（3）：トッパンコミュニケーションプロダクツ

木之村 博子 氏［QCリーダー］
『「収益貢献」まで考えられるリーダーになる！』

最強SVカルテ（4）：リクルートライフスタイル

村田 聰次 氏［企画統括室 CS推進部 統括G マルチチームリーダー］
『無理難題にも「NO」は言わない！』