211社の運営に見る現状と課題
コールセンター実態調査2014

「つながりやすいセンター」への取り組みに疑問──
サービスレベル設定、KPIのチェック体制に課題あり！

２カ所以上のロケーションで運営するマルチサイト型が増え、マネジメントの難易度が高まりつつある。加えて、人材市場の「売り手優位」を受けて、「呼量に合わせた人材の最適配置」を図るリソース・マネジメントの重要性は高まる一方だ。しかし、今回の調査からは、「サービスレベルに基づいた時間帯ごとの品質管理」という基本を実践していないセンターが過半数を占める現実が浮き彫りとなった。回答データの一部を抜粋する。

I. 基礎データ

約60％に達した「マルチサイト」
バーチャルセンターも多数

II. マネジメント関連データ

早くも深刻化の兆し「人材難」
モチベーション対策が急務か

III. ITソリューション編

「変化」への回避意識が強い？！
現状を打破する機能と提案力が必要

IV. VOC活動

90％以上が「実施している」取り組み
課題は「チャネル」と「組織」