戦略的コールセンターのすすめ

谷口 修 著

　コールセンターには、顧客の期待に応える一握りの素晴らしいセンターと、そうではないセンターの２種類がある。前者は、顧客の要望をいち早く察知し、円滑な運用プロセスや先進技術の対応を推し進め、ますます進化していく。それに対し後者は、常に後手後手の対応に終始し、問題を抱えた運営の悪循環を断ち切れず無駄な努力を繰り返し、停滞し続ける。ここに本質的なギャップがあり、停滞の原因を生む明らかな相違点がそこにある。

　本書は、著者が約20年にわたるコールセンターの構築・運営コンサルティングや、運営方法論の研究を通じて培った、“停滞センター”を“戦略的センター”に変える知識・ノウハウを網羅している。２つのセンターの違いが何に起因するのかを明らかにし、すべてのセンターが顧客と企業の双方に貢献できる組織となるための道筋を紹介する。

　各章の最後にはセンター成熟度を確認できるチェックシートを掲載。最重要指標（KPI）や用語の解説なども充実しており、センター運営の初心者から中上級者まで学べる。

＜コンテンツ＞
序　章：運用設計書のススメ
第１章：コールセンターのポジショニング
第２章：コールセンターのデザイン（運用設計）
第３章：コールセンターの運用・評価・分析
第４章：コールセンターのKPI──修正のメカニズム
第５章：コールセンターの価値と進化

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