ディー・キュービック／キューアンドエーグループ

買わない理由の背景を徹底分析
「誤解を打ち消すトーク」の組み立てに活かす

今月のHINTS!

　通販事業では、広告投下時の初回獲得（インバウンド）と並んで、新規顧客を定期顧客に引き上げてLTVを最大化する取り組みが重要だ。ディー・キュービックは、化粧品通販の定期契約の獲得を目的としたセールスアウトバウンド時の“拒否理由”に着目。その分析結果から、それまで分断していたイン／アウトバウンドを連動させる施策を展開し、引き上げ（契約）率向上を実現した。ポイントは次のとおり。

（1）拒否理由のヒアリングと分析
　試供品購入者へのアウトバウンドで契約に至らない理由を聴取。「価格が高い」「試供品の効果がない」の2大理由を深掘りし拒否理由の背景を探る。

（2）拒否理由別の対策
　「価格が高い」場合は、年齢・肌質・肌悩み・予算・手入れ方法などをヒアリングしつつ低価格商品を訴求。単価は低いが定期率を上げてLTVを確保。
　「効果がない」には「使い方の誤り」「効果の誤認識」の2つの誤解があり、この解消に初回トークを改善。

（3）初回（インバウンド）トーク強化
　初回注文時に肌質・肌悩みなど聞き適切な用法と期待効果を説明。事前に誤解を防ぎ、後の契約率向上につなぐ。