ソフトバンクモバイル

全顧客接点の「司令塔」を担う！
初の自社運営センターがもたらす改善の共有

スマートフォン利用者のサポートに追われている携帯キャリア各社。コンタクトセンターの果たすべき役割は大きくなる一方だ。ソフトバンクモバイルは、昨年、初の自社運営センターを福岡市に設置。業務委託している他のセンターにも横展開できる改善プランを次々に打ち出している。モニタリングやKPIマネジメントなどのポイントを聞いた。

USER KARTE

■本社所在地：東京都港区東新橋1-9-1
■サービス開始日：1994年4月1日
■資本金：1772億5100万円
■代表者：孫 正義代表取締役社長兼CEO
■従業員数：約7900名（2014年3月末現在）
■事業内容：移動通信サービスの提供、携帯端末の販売、移動通信サービスに関連する事業
■センター概要：札幌、仙台、広島、福岡で自社運用およびアウトソーシングによる複数センターを運用。2013年4月、福岡県福岡市に、自社運用の「西日本カスタマーコミュニケーションセンター」を設立。340席、約500名のオペレータが在籍し、1日あたり4000件以上の入電に対応している。主な窓口は、総合案内、店舗従業員対応、エスカレーション対応。