オペレータ対応の満足度は随一！
「正確」「迅速」に高評価

コールセンター満足度調査
──損害保険業界

国内最大規模のコールセンター向け顧客満足度調査において、3年連続で業界別トップである損害保険業界。事故対応という難易度の高いコミュニケーションが求められているにも関わらず、極めて高い満足度を得ている。オペレータ対応、自動応答システムのいずれも高評価だったその背景を検証する。

図1　顧客満足度の構造

図2　問い合わせ方法としてコールセンターを選んだ理由（％）