実践

コンタクトセンターの将来像を描く　カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第3回
「将来の行動」の動機づけ
その度合いを図る『NPS』の重要性

木下 章

カスタマー・エクスペリエンスとは、顧客に対して、すべての接点で「心に残る体験」を提供することで、「その後の決断や行動」にプラスの影響を与え続けることにその要諦がある。しかし、従来のその場での満足度を聞く顧客満足度調査では、その達成度合いを測定することは難しい。「友人や知人への推奨度」を聞く究極の質問に基づく指標「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」のポイントを探る。

スーパーバイザー道場　現場の悩みに答えます!!：第4回
可視化、競争心、諦めない心
KPI達成の「３つの条件」

寺下 薫

センター、チーム、オペレータそれぞれに課されるKPIは、SVが日々追われる課題でもある。年を追うごとに高くなる目標を達成するには、オペレータのモチベーションをコントロールし、それを達成するための仕掛けが必要だ。今回は、数値に対するオペレータの抵抗感を払拭し、KPIを達成する手法について解説する。