戦略

ビッグデータ時代の「顧客の声」分析・活用術：第4回
ベストトーク抽出、リーズン分析
通話録音を業務改善活動に活かす

友松大輔

「顧客の声」のビッグデータといえば、とかくソーシャルが注目される。だが、具体的な文脈や指摘の豊富さ、問題の緊急性などから、通話録音も非常に豊かなビッグデータだ。これまで大量に蓄積されながらも有効活用できなかった通話録音は、音声認識技術の進化で活用の道が開かれた。今回はコスト削減を中心に、業務改善、応対品質と顧客満足の向上など、社内に目を向けた活用を紹介する。