ノウハウ

CS調査は企業の「健康診断」
満足／不満要因を知るための設計・改善手法

顧客満足度NO.1を謳う企業は多い。しかし、トップダウンによる自社調査だけでは、現場責任者の恣意が混入してしまい、“数値を上げるため”の調査設計になりかねない。外部機関調査のジェイ・ディー・パワー　アジア・パシフィックとサービス産業生産性協議会およびベンチマーク調査での評価が高い2社に、適切な調査設計および結果の具体的な活用法ついて聞いた。

CASE STUDY 1：JALカード
ロイヤルティへの
影響を徹底解析

CASE STUDY 2：リッチモンドホテル
「現場重視」の企業文化が
創るCS活動