経営貢献レベルがわかる
「9つの取り組み」実践度チェック

Part.1 ＜現状と課題＞

風土作りからミッション形成まで
現場の声を経営に響かせる「５つの条件」

コンタクトセンターのマネジメントが経営の第一線として参画、あるいは大きな発言力を持つには、何が不足しているのか。情報処理学会内で約４年にわたって「経営貢献」を議論しているコンタクトセンターフォーラムは、「経営の成果指標とコンタクトセンターのKPIの関連付け」にその“解”を見出しつつある。先進事例の取り組みも踏まえながら、同フォーラムの中心である宮崎義文氏が解説する。

イー・パフォーマンス・ネクスト 代表　宮崎 義文

Part.2 ＜チェックシート＞

ミッション、コスト、VOC、ロイヤルティ
9項目の実施レベルを4段階で診断

コンタクトセンターを処理部隊ではなく、コミュニケーションを軸とした戦略部隊とするには、経営課題に根差した明確なミッションのもと、コスト最適化とCS/ES向上、優秀な人材育成、VOCの還元と活用などさまざまな取り組みが必要だ。Part.2では、先進事例の取り組みや「コールセンター実態調査」から9項目の取り組みを抽出、その実践レベルを4段階に分けたチェックシートを作成した。

Part.3 ＜座談会＞

経営は応答率やサービスレベルに興味はない！？
「改善がビジネスに役立つ」という根拠が必要

具体的なミッションも与えられなければ、労いもない。指示はひたすら「コスト削減」のみ。こうした環境に置かれているセンター長は珍しくはない。OFEの関戸隆明社長は、「センターにしかない武器もある。問題は提案力」と強調する。センター経験を経営に活かす関戸氏と五月女 尚氏、経営陣の高い理解のもと、成果をレポートし続けている永倉俊幸氏が経営貢献について議論した。

＜出席者＞

関戸 隆明 氏
オムロン フィールドエンジニアリング
代表取締役社長

五月女 尚 氏
中央電力
顧客管理本部　執行役員

永倉 俊幸 氏
メットライフ生命保険
オペレーション本部　カスタマーサービス統括部　統括部長

＜司会＞

コンピューターテレフォニー編集部