エステー

「できかねます」では終わらない
“FAQ以上”を提供する4つの施策

今月のHINTS!

　メーカーのお客様相談室は、対応する顧客層は幅広く、既存のFAQを伝えるだけでは解決できないケースも多い。エステーでは、個別対応を目指して4つの施策を実行した。

（1）汎用的な冷蔵庫や洗濯機メーカーの取扱説明書を常備
説明の際は、効果的な設置方法を伝える。月に一度は勉強会を開催し、自社製品以外の家電製品などの最新情報を学ぶ機会としている。

（2）「アフターコールサービス」の実施
各オペレータが独自の判断で対応後の顧客をサポートする。

（3）新システム「ひよこLine」を稼働
FAQ情報の調査や応対履歴の入力などをひとつのシステムで行えるようになり、VOCの一元化も実現。合わせてヘッドセットをワイヤレスタイプに変更し、対応しながら見本製品を探せるようになった。

（4）「ひよこDaily Letter」の開始
オペレータの日報。「身体的・精神的疲労度」「気になる案件、未処理の案件」などの項目がある。小さな気付きを表現し、実現されるうちに、積極的に提案するオペレータが増え、モチベーション向上にもつながっている。