東日本高速道路（NEXCO東日本）

半数以上が4年以上勤務！

24時間対応を支える多彩なシフトパターン
高いCS／ESを実現する柔軟運営モデル

　東日本高速道路（NEXCO東日本）は、2005年に旧日本道路公団が分割民営化された企業です。同社では、専門性の高いコンタクトセンター運営業務のリソースを外部に求めており、もしもしホットラインにアウトソーシング。お客さまセンターには約80名のオペレータが在籍しています。

　緊急時対応も行っていることから、電話対応窓口は24時間365日稼働しており、IVR（音声自動応答システム）を介することなく直接オペレータにつながります。

　電話をかけてくる利用者はトラックの運転手などの職業ドライバーが多く、問い合わせ内容は、車種別や距離別などの料金関連、事故や渋滞などの交通情報および通報、割引制度などが中心です。呼量は事故や気象など外部環境によって大きく変化しますが、目標応答率は例外を除いて達成できているそうです。

　モニタリングは毎日品質管理担当者とNEXCO東日本の担当者が行っています。とくに気をつけているポイントは、お客様の言葉を否定しないこと。そして気遣いの言葉を忘れないことです。事実確認前の段階では「ご不快な思いをさせて申し訳ありません」という言葉を添えます。

　オペレータの半数以上が4年以上勤務しており、低い離職率を実現しています。理由のひとつには、シフトの自由度の高さがあるようです。パターンは20以上ですが、家庭や他の仕事との兼ね合いから個々人に合わせたシフティングに近いイメージです。

　公共性の高いサービスは、顧客からすれば“選ぶ余地”が少ないものです。結果、マニュアル一辺倒の機械的な対応に終始しがちです。お客さまセンターの夏井一成センター長は「公共的なサービスだからこそ、信頼され、より快適で満足していただけるサービスを目指しています」と語りました。