目立った電話対応の低パフォーマンス
IVRの使い勝手に大きな課題

問い合わせ窓口格付け調査
──白物家電メーカー

デジタル家電だけでなく、洗濯機や冷蔵庫、エアコンなどの「白物家電」と言われる生活家電もまた、高機能化が進行している。メーカー各社はWebサイトを有効活用しつつも、コールセンターやお客様相談室による電話対応にも力を入れる企業が多い。しかし、今回の格付け調査では、Webサポートポータル、電話対応ともに他業界よりも低い評価となった。

図　白物家電業界格付け結果及び、2013年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
アイリスオーヤマ：電気製品専用アイリスコール、LGエレクトロニクス・ジャパン：お問い合わせ窓口、シャープ：お客様相談センター、ソニーマーケティング：買い物相談窓口、ダイキン：ダイキンコンタクトセンターお客様総合窓口、ダイソン：話そうダイソンお客様相談室、東芝：東芝生活家電ご相談センター、ハイアールジャパンセールス：お客様センター、パナソニック：パナソニックお客様ご相談センター、日立製作所：お客様相談センター、三菱電機：三菱電機お客さま相談センター［家電品の購入相談・取扱い方法］