実践

コンタクトセンターの将来像を描く　カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第4回
コンタクトセンター変革の第一歩
「エンゲージメント」実践の処方箋を描く

木下 章

コンタクトセンターを単なるオペレーション（処理部隊）から、「心で満足」してもらうための戦略部門に変革する。言葉にすると簡単だが、その道のりは長く険しい。今回から、変革のための処方箋とその内容（あり方）について検証する。まずは処方箋作成における考え方と、その達成度合いを測定する仕組みの重要性について解説する。ポイントは、「心でエンゲージする」能力を磨く取り組みとそれを支える仕組みだ。

スーパーバイザー道場　現場の悩みに答えます!!：第5回
任せて見守り自信をつけさせる
後継者育成“5つのポイント”

寺下 薫

今すぐ自分の業務を任せられる後輩・後進はいるだろうか。SVにも、体調不良や家庭の事情で仕事を休まざるを得ないことがある。人事異動で急遽、後任者に引き継ぐ場合もある。そのような状況下でもセンターを円滑に運用できるよう、あらかじめ準備をしておかなければならない。今回は、後輩の育成法について解説する。