戦略

ビッグデータ時代の「顧客の声」分析・活用術：第5回
社内外に点在するテキストデータを収集
「真の顧客の声」として分析・活用する！

友松大輔

音声以外のビッグデータ──「顧客の声」として挙げられるのがテキストデータだ。メールやチャットで交わされる会話、メモや議事録などの記録、アンケートでの意見や要望、ソーシャルメディアを含むWebに投稿される意見、評価、苦情など、自由形式で記述された非構造化データは社内外に点在し、日々更新される。テキスト分析が、これら貴重な情報を捉えられるツールとして注目されている。