NECフィールディング

全案件の80％をカバーするナレッジを再構築
“スキル依存”を脱却したIT活用の要諦

今月のHINTS!

　トラブルシューティングを行うコールセンターでは、オペレータのスキルに依存することなく迅速かつ的確に障害要因を特定することが重要だ。NECフィールディングでは、社内外のナレッジを集約した「問診システム」を独自に開発。加えて常に精度の高いナレッジを維持できる体制を敷いた。運用のポイントは3つ。

（1）全受付8割カバーする問診システム
　「問診システム」は機種ごとに問診票を用意し、顧客に問診しながらクリックするだけで障害要因と修理部品を特定できる。問い合わせ実績の多い機種を中心に登録。全受付の8割以上を同システムでカバーする。

（2）ナレッジ推進体制を整備
　システムに登録したナレッジの精度を維持するため「問診管理部門」を中心に体制を整備。現場（受付窓口）からナレッジの内容不備などが上がれば適宜改修している。

（3）電話応対スキルを外部資格で補完
　システムだけでは顧客に寄り添った対応は困難。オペレータは正社員の技術者で保守現場経験は豊富。電話対応の不慣れな部分は外部資格（コン検）などでスキルを補完する。