ソニー損害保険

「丁寧、気配り」だけでは勝てない！
コンサル力を磨く品質管理を志向

国内のダイレクト自動車保険市場で大きな存在感を示しているソニー損害保険。コンタクトセンターの評価も「丁寧かつ配慮がある」と上々だ。しかし、競合激化する市場を勝ち抜くべく、さらに高度な「相談力」を重視した品質管理に舵を切りつつある。年間200万件近い呼量に対応するパフォーマンスとクオリティをマネジメントする手法をまとめる。

USER KARTE

■所在地：東京都大田区蒲田5-37-1 アロマスクエア11F
■設立：1998年６月10日
■資本金：200億円
■代表者：丹羽淳雄代表取締役社長
■従業員：1090人（2014年3月末時点）
■事業内容：損害保険業。ダイレクト保険会社として1999年に営業開始。2014年3月末時点で、自動車保険保有件数は約145万件、医療保険保有件数は15万件。
■センター概要：東京・札幌の２拠点で約600名のスタッフを擁する。新規対応では、保険商品の問い合わせおよび見積もり。既存対応では、異動（契約内容の変更）、更新の手続きを行う。年間呼量は約200万件。営業時間は、年末年始を除く年中無休の午前９時から午後10時まで（新規窓口）対応している。