自動音声案内はトップ評価
「つながりやすさ」も大幅改善

コールセンター満足度調査
──証券業界

証券業界は、「NISA」対応などでコールセンターの陣容を拡張した企業が多い。本調査では、2013年度調査から大幅に評価が向上した業界のひとつで、自動音声案内でトップ、オペレータ対応では2位という結果となっている。証券業界の結果をもとに、この2つの相関性を改めて検証する。

図1　IVRの有無によるオペレータ対応評価のインパクト（日本）

図2　IVRの有無によるオペレータ対応評価のインパクト（米国）

※画像をクリックして拡大できます