実践

コンタクトセンターの将来像を描く　カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第5回
「心でエンゲージメントする」ための法則（1）
『教育』『参加・共有』の極意

木下 章

カスタマー・エクスペリエンスを実践するためにコンタクトセンターが果たすべき要素のひとつは、「最前線のオペレータを含め、全員のスタッフが心でエンゲージメントする能力を磨くこと」である。今回から数回に分けて、その処方プロセスを詳細に検証する。まずは、「教育」と「参加・共有」のプロセスだ。成功に導くポイントは、これまで染みついた知識や習慣、マニュアルなどからの「解放」にある。

スーパーバイザー道場　現場の悩みに答えます!!：第6回（最終回）
SVのキャリアパスを考える
将来のための「自己投資」をしよう

寺下 薫

将来について考えることはあるだろうか。SVを一生続けていくという選択肢もない訳ではない。しかし、SVをこの先も続けていきたいかを聞くと、手を挙げないSVは多い。キャリアは誰もが考える大きな課題だ。最終回では、SVの今後のキャリアの描き方や身につけるべきスキルについての悩みを解決する。