ノウハウ

顧客ロイヤルティ向上に避けては通れない
「従業員エンゲージメント」の測り方と高め方

エンパスリンク代表　高見俊介

顧客ロイヤルティ指標として利用企業が増えつつある「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」。導入し、成果を挙げている企業に共通しているのは、「従業員、とくに顧客接点のスタッフのポジティブな意識への変革」をなし遂げている点だ。それを測定する手法が「eNPS（従業員NPS）」だ。日本初のNPS認定資格者の高見氏が基本的な考え方と手法を整理する。