顧客体験の起点を解明する
「コンタクトリーズン」の検証・活用術

Part.1 ＜現状と課題＞

顧客接点の“デザイン”を決定づける
「なぜ電話したか」の集計と分析

企業のコールセンターに好んで電話をしたいという消費者は、例外を除けばほとんど存在しない。一方、企業も人材不足が極まった現在、できれば呼量を削減（最適化）したいと考えているはずだ。この課題を解消するには、「顧客が電話をかけてくる理由」を的確に把握したうえで接点全体のデザインを検証する必要がある。マネジメントの基盤、コンタクトリーズン分析を検証する。

Part.2 ＜ケーススタディ＞

VOC、ベンダーマネジメント、人材教育
「リーズン分析」がもたらす業務改革の成果

顧客が問い合わせてくる“理由”は、裏を返せば潜在的な“ニーズ”だ。コンタクトリーズンの把握と分析は、センターマネジメントだけでなく、新たな業務設計・構築、ナレッジ強化、製品・サービスの改善など、VOC活動にもつながっていく。日本アムウェイ、帝人ファーマ、リコージャパンの3社の取り組みから“顧客を知る”ことの重要性を検証する。

CASE STUDY 1：日本アムウェイ

50以上の大分類を起点に細分化して管理
初期研修・ナレッジ強化に活かす

CASE STUDY 2：帝人ファーマ

業務設計から構築、運営まで
「センターの基礎と進化」を支えた分析の要諦

CASE STUDY 3：リコージャパン

コンタクトリーズン＝VOCの基盤！
組織横断型の改善活動に活用