“Hints＆Tips”総まとめ
10社のカイゼンに見る
顧客接点を強化する施策と成果

VOC活動、ES向上、経営貢献
事例に見る「進化をもたらす3つの改革領域」

コンタクトセンターの業務改善事例を検証している「Hints＆Tips」。2014年はFacebookを顧客接点として活用したり、チャットを社内コミュニケーションツールとして活用するなどソーシャルメディアを活用した取り組みも目立った。掲載した10社を振り返り、各企業の取り組みからセンターが抱える共通課題と改善手法を整理する。

＜掲載事例＞
楽天Edy／相模原市コールセンター／スターフェスティバル／スタートトゥデイ／アクサダイレクト生命保険／損害保険ジャパン日本興亜／ジュピターテレコム／あいおいニッセイ同和損害保険／ディー・キュービック／エステー

ITツール活用
IT刷新でカイゼンを加速

VOC活用
共有を改善のきっかけとする

プロフィット
“個客対応”でLTV向上

採用、研修
“感覚”を鍛え対応力UP

HRM、ES追求
評価、ケア、就業環境改善