ロッピングライフ

ベンダーマネジメントの精度を高める
呼量予測と人材管理の要諦

今月のHINTS!

　委託側がオペレータの採用や教育に関する指揮命令権を持たないアウトソーシング形式での運営では、顧客ロイヤルティ向上・売上貢献を目指すのは簡単ではない。そこでロッピングライフでは、4つの取り組みを行っている。

（1）ぺルソナを設定
複数拠点で多数のオペレータで対応するため、オペレータ間での対応品質乖離を無くすべく、ペルソナのかたちでお客様像を明示している。

（2）ユニークユーザー数を元に呼量予測を考える
入電数を元に計算するセンターが多いが、かけ直した顧客などは考慮されないため、本当に必要な人員数を特定すべく、ユニークユーザー数を採用している。

（3）IVRでコールバック予約を受付
ビジネスロスを回避すべくIVRに登録してもらい、アウトバウンドで当日中にかけ直して受注をしている。

（4）アウトソーサーは共に成長する“パートナー”
売上額や応答率を改善する顧客ロイヤルティ向上施策を一緒に考え挑戦することで、長期的な関係づくりを目指している。