Webサポート5社、電話対応4社
「3ツ星」多数も企業ごとの格差も大

問い合わせ窓口格付け調査
──生命保険業界

生命保険業界は、顧客接点のひとつとしてコンタクトセンターとWebサイトに積極的に投資している企業が多い。今回の調査でも、Webサポートポータルで5社、電話対応で4社の3ツ星企業があった。しかし、その両方が連携していない旧態依然のサポート体制を敷いている企業もなかにはあり、3ツ星とそれ以外の企業の格差が目立つ結果となっている。

図　生命保険業界格付け結果及び、2013年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
アクサ生命保険：アクサコール、朝日生命保険：お客様サービスセンター （コールセンター）、NKSJひまわり生命保険（現：損保ジャパン日本興亜ひまわり生命）：お電話でのご相談、オリックス生命保険：通販商品に関するお問合せ、かんぽ生命保険：かんぽコールセンター、住友生命保険：コンサルティングデスク、ソニー生命保険：カスタマーセンター、損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険：コールセンター、第一生命保険：第一生命東京コミュニケーションデスク、太陽生命保険：お客様サービスセンター、東京海上日動あんしん生命保険：あんしんサポートデスク、日本生命保険：ニッセイコールセンター、富国生命保険：フコク生命お客さまセンター、三井生命保険：三井生命 お客様サービスセンターコミュニケーションデスク、明治安田生命保険：コミュニケーションセンター、メットライフ生命保険：通信販売サービスセンター、ライフネット生命保険：お電話での問い合わせ