次々に打ち出す“挑戦”を支える信念
「失敗はマイナスではなく、ゼロに過ぎない」

SBI証券
コールセンター　部長
河田 裕司 氏

　SBI証券は、2011年から実に４年連続でコンタクトセンター・アワードの最優秀部門賞を受賞している。河田裕司部長は、その2011年の最優秀ピープル部門賞「マインドを覚醒させる！〜三つ星を実現させた『ありがとうコール』のすべて〜」の取り組みを主導。今もなお最重要KPIである「ありがとう率」を導入し、同社センターを“量から質”に転換させた。ありがとう率は、同社の事例報告と受賞をきっかけとして取り組む企業が増え、業界全体に大きな影響を与えたといえる。

　「新しい取り組みは、失敗しても“０（ゼロ）”に過ぎずマイナスではない」という強い信念を持って仕事に取り組んでいる。社内外に取り組み内容や成果を発信し、コールセンターの存在価値向上を実現している。

　「地道な取り組みが会社全体に波及し、他部署の理解者も増えたことで顧客対応の“できる範囲”が広がりました」（河田氏）

後進育成の肝心カナメは
「自分で考えさせる」プロセス

　河田氏は、リーダーとして後進の人材育成にも全力を注いでいる。役職や年齢に関係なく意見を求め、まとめあげていく。同時に「自分で考えさせる」というプロセスも忘れない。言動をはじめとした方向性がブレないので、スタッフの信頼も厚いようだ。

　さらに、コンタクトセンター・アワードの審査会では常に現場スタッフに発表役を務めさせ、自身はバックアップにまわるなど、経験も積ませている。

　また、ありがとう率の導入と定着は、モチベーション向上をもたらし、コールセンターの離職率は大幅に改善された。人材の安定化によって生産性向上への施策もスムーズに進み、平均対応時間短縮と１日あたり処理件数の向上も実現している。

　河田氏は、さまざまなセンター改革に取り組んだきっかけについて、「外部調査機関による低い評価でした。外部評価はつまりお客様の評価。社内評価による自己満足から脱することがセンターの価値向上につながると思いました」と振り返る。

　こうした外部の声（評価）を素直に受けいれる柔軟性のある思考と、新しいことにチャレンジする前向きな意欲が同社センターを前に進めるエンジンとなっていることは想像に難くない。氏が主導する次の施策がどんな成果をもたらすか──まさに業界注目のリーダーといえる。