実践

コンタクトセンターの将来像を描く　カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第6回
「心でエンゲージメントする」ための法則（2）
SVの役割と『コーチング』の考察

木下 章

コンタクトセンターにおけるエンゲージメント構築に欠かせないのが、「コーチング」と「採用」、「報酬」だ。とくに現場監督であるスーパーバイザーによるコーチングは中長期的観点からも大きなカギとなる。マネジメントに問われているのは、「目先の損得勘定」にとらわれない優先度の設定と、管理者層の役割再考だ。その視点は採用活動にも有効に機能するはずだ。今回は、まずコーチングについて検証する。

SV／リーダーのマストスキル　「コミュニケーション」の教科書：第1回（新連載）
伝達し、分かち合う
チームワークに効く“対話力”

浮島由美子

コンタクトセンターのリーダーやSVに必要なスキルの一つが 「コミュニケーション力」です。「対顧客」はもちろん、人材育成、チームワーク醸成といった現場マネジメントにおいて求められるシーンは多いはず。メンバーそれぞれの強みを最大限に引き出すテクニックを学びましょう。