入門

『Q』と『A』でコミュニケーション！　FAQマネジメント入門講座：第1回（新連載）
何のために、誰のためにあるのか
「FAQ」を多面的に考察する

佐野浩太郎

「サービス品質を高めたい」「問い合わせを削減したい」という思いで、どんなFAQサイトを作ればよいか、苦心している人は多いはずだ。一方で、何となくFAQサイトを公開し、特別な配慮や労力は不要と考える人もいるかもしれない。本連載では、「何となくFAQサイトを提供する」のではなく、顧客とのコミュニケーション手段の1つとして「FAQをマネジメントする」という考え方を紹介したい。第1回目はさまざまな視点におけるFAQの存在意義を考察する。