ノウハウ

目標KPI達成・コスト最適化のカナメ
ワークフォースプランナーの役割

コールセンターの重要なミッションは、目標サービスレベルを達成し、顧客の要望に可能な限り正しく対応することだ。このため、高精度の呼量予測や、それに基づく適切な要員配置が必要となる。いわゆるリソースマネジメントだが、これを担う役割が「ワークフォースプランナー」である。専門家としての役割を検証する。

DHLジャパン
90/10のSL実現に向け
66のシフトパターンを駆使

ジュピターテレコム
全国12拠点・ローカルで実践
地域密着型リソースマネジメント

図　ワークフォースプランナーの主な業務