マーケット

目前に迫った「7000億円」規模
拡大基調に転じたCRMソリューション市場

2009年以降の停滞期からようやく脱しつつあるコンタクトセンター／CRM関連ITソリューション市場。底支えしているのは大規模センターの通信基盤のリプレース需要および、クラウド（SaaS）市場の急拡大だ。“新分野”ともいえる音声認識や人工知能などオートメーション化を促すソリューションも登場、久々に活況を呈している。ミック経済研究所の調査結果を中心に動向を検証する。

図　CRMソリューション総市場推移