センターマネジメントの『常識力』

Part.1 ＜現状認識＞

「応答率が一番大事」はセオリーにあらず！
時代を経ても変わらない“原理原則”の重要性

「とりあえずつながればそれでいい」「KPIを意識しなくても、経験と勘で運営できている」。こう考えるセンター管理者は決して少なくない。指標は応答率だけ、モニタリングはSV任せ、あるいは運営すべてをアウトソーサーに丸投げして監査も形骸化──こうした無手勝流がまかり通る状況で、“経営貢献”“顧客経験価値”といっても説得力に欠ける。マネジメントの「非常識」を検証する。

Part.2 ＜「非常識」の検証＞

KPI、モニタリング、業務委託、人材育成
センター長が陥りがちな「15の非常識」

「平均応答率は90％以上なのに、つながりにくいと言われる」「プロに任せているのに顧客からのクレームが多い」──こうした現象に悩んでいる管理者は、「マネジメントの非常識」を忠実に踏まえてしまっている可能性が高い。経営貢献や感動体験を考える前に、「マネジメントの原理原則」を正しく理解すべきだ。「コールセンター実態調査」や有識者の経験から抽出した「15の非常識」をまとめる。

I．KPIマネジメント編
「つながりにくいセンター」にならないために
指標管理を見直そう！

［01］

つながりやすさを示す
KPIは「応答率」だから、
それさえチェックしていればよい

［02］

サービスレベルの最適値は
「20秒以内に80％のコールに
応答する（80/20）」である

［03］

稼働率の最適値は75％である

［04］

応答率などのKPIは
とりあえず１日平均の目標との
かい離をチェックすればよい

［05］

CPCは安ければ安いほどよい

［06］

CRMシステムのレポートがあるから、
センター長はコール統計管理システムの
数値なんて見る必要ない

［07］

コール関連の数値管理より
顧客満足の方が優先だ

II．モニタリング編
「コールを聞く」ことは目的ではなく手段！
マナーの矯正のみではCSは向上しません

［08］

モニタリング対象のコールは、
アトランダムに選べばよい

［09］

マナーとトーンの
チェックが最優先だ

［10］

モニタリングはSVやトレーナーの
仕事だから、センター長が
コールを聞く必要はない

III．組織編
「丸投げ」も「無茶振り」も絶対NG！
自社運営同様の知識・知見が必要な業務委託

［11］

アウトソーサーはプロなんだから、
呼量予測を含めて全部任せていい

［12］

センター長やマネージャーは、
社内で最も商品知識の豊富な者が担う

［13］

メールの本数も少ないし、Webと
SNSは他部署が対応しているので
電話対応のことだけ考えていればよい

IV．人材教育編
“脱・マニュアル”は不要論ではない！
自主性を高めるマネジメントの条件

［14］

スクリプトやマニュアルは画一的な
対応になるので全廃すべき

［15］

新人研修は原理原則だけ教えて、
「自主性」を養うためにあとは
自分で考えさせる