ゆこゆこ

ターゲット別「顧客体験」の創り方
練り上げた“シニア対応の品質評価”

今月のHINTS!

　カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）の改善には、対象顧客の特性に合わせた仕組みづくりが不可欠だ。シニアを主な対象としているゆこゆこでは、“顧客に寄り添う対応”を目指している。これを実現するために取っている対応が以下４点。

（1）シニアに特化した、応対品質グループを設置
SVの業務負荷軽減と公平性の担保を目的に、応対品質グループを設置した。

（2）評価手法の改善
顧客に寄り添えている度合いを測るべく改善。増室依頼率（同社のプランで満室日に宿側と交渉して予約枠を増やすことに成功した割合）などのKPIを設定。顧客の要望にすべて答えた場合のシミュレーションや全応対をテキスト化・分析するなどして、教育方法の改善に活用していく。

（3）シニア向け情報の提供
バリアフリー情報の掲載や、シニア向け宿泊プランの作成など。ターゲットに合わせた情報提供を行っている。

（4）直接対面のカウンターを設置
検討事項の多い、団体や連泊などのニーズに応えるべく直接対面型で相談できる窓口を新設した。