ドクタープログラム

「売る」から「続けていただく」へ
ファン化を促すカウンセリングを実践

通販センターの最大ミッションは売り上げを伸ばすことだ。しかし、ドクタープログラムでは、「お客様に喜んでいただく」ことをオペレータに徹底して運営する。顧客の肌に関する悩みを聞いて適切な提案を行うことを目的に据え、その結果として購入というプロセスに至る。カウンセリングを主体に製品価値を顧客に伝え、LTVを最大化していく考えだ。

USER KARTE

■所在地：東京都新宿区西新宿6-25-13　キョーリン西新宿ビル
■設立：2001年3月16日
■資本金：2億5150万円
■代表者：柴 宏茂代表取締役社長
■従業員：約50人
■事業内容：キョーリン製薬グループの化粧品メーカー。機能性基礎化粧品「トリニティーライン」の開発・販売を手掛ける。卸売りの他、通信販売チャネルで直接顧客に製品を届けている。
■センター概要：既存顧客対応のカスタマーケアセンター（50席）の他、新規注文専用センター、休眠顧客フォローのアウトバウンドセンターをアウトソースを中心に運用。インハウスセンターは、主に通販の二次対応の他、全社の代表窓口として各種問い合わせ対応などを行う。