トップ評価の業界に見る
CSの構造とロイヤルティ影響度

コールセンター満足度調査
──損害保険業界

何をすれば満足度が上がり、あるいは下がるのか。迅速対応、丁寧な対応、親身な対応など、さまざまな要素がいかに満足度に影響するのかを検証しなければセンターの業務改善がロイヤルティに直結しないという結果になりかねない。「コールセンター満足度調査」で3年連続のトップスコアとなった損害保険業界を例にオペレータの行動まで掘り下げて検証する。

図　事故受付窓口（％）