全社を挙げた受電体制をつくる！
“顧客最優先”の企業文化定着に貢献

スターフェスティバル
東日本事業部カスタマーサービス部マネージャー
徳倉 いずみ 氏

　法人・団体向けの弁当やケータリング宅配総合モール「ごちクル」を展開するスターフェスティバル。急成長を続ける同社のビジネスを支えるカスタマー部門のコンタクトセンターで、研修チームのマネージャーを務めているのが徳倉いずみさんだ。

　同社は、顧客最優先──つまりホスピタリティを全社的に重視しており、コールセンター勤務以外のスタッフも入社時は必ずセンター業務を経験する体制を徹底している。

　徳倉さんは、創立時からコールセンターで受発注業務を行っていたが、「当時は完全なアナログ対応でミスも多かったのですが、改善やシステム化を訴え続け、社内の開発チームにカスタマー本部代表として加わりました」と言う。その結果、オペレーションは劇的に改善、リピーター増加にも貢献している。

アルバイト社員の評価制度も改革
モチベーション向上を果たす

　成長期の企業には、受電数の増加にセンター規模の拡張が追いつかないケースが多い。同社も同様の事態に見舞われた。

　その際は、部門外、つまりデザイナーや営業、経理など、まさに社を挙げた応援体制が敷かれたわけだが、徳倉さんは「電話対応に不慣れなスタッフでも対応できるようにフローの共有など、体制を整えました。Webサイトがどんなにキレイでお客様を引き寄せても、実際に注文の電話に対応できないことは最大の失礼にあたると、総動員で対応できるように呼びかけました」と、抜群の行動力を発揮した。

　この行動力は、2011年3月11日に発生した東日本大震災の際に、会社全体の行動として見事に結実する。

　深夜にキャンセル、あるいは移動できずに食事を求める顧客からの問い合わせが殺到。配達を委託しているパートナー企業が動けないケースではスタッフが届けに走ったり、製造パートナーと交渉して限られた食材のなかで弁当を作ってもらうなど、「常に顧客を最優先する」という文化の定着に大きく貢献したといえる。

　また、アルバイトのスタッフの評価制度改善を会社に働きかけ、昇給の仕組みを改革した。

　その結果、「入社するオペレータが自らキャリアプランを考え、リーダー業務にチャレンジするメンバーが増えました」（徳倉さん）という。