実践

グッドマンの法則〜行動編　「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第1回（新連載）
顧客接点を設計する
６つの基本アプローチ

畑中伸介

顧客の不満を満足に変え、リピーターにし、企業への利益に還元する。ジョン・グッドマン氏は、著書「グッドマンの法則に見る 苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」（リックテレコム刊）で“戦略的顧客サービス”について解説した。本連載では、これを実践するための具体的な行動とその手順について、解説する。

SV／トレーナー向けフィードバック講座　「伝える力」体得のススメ：第1回（新連載）
効果的なフィードバックを阻害する
「３つの“ない”」を考える

大西美佳

何度フィードバックしても変わってくれないオペレータ。結局、同じことばかり延々と指摘した挙句、SVの中で「問題児」化してしまうケースも少なくない。オペレータが変わらないのは、フィードバックにおいて合意形成ができていなかったり、具体的な方法を伝えきれていないためだ。SVやトレーナー向けに、より深く、相手の「知覚」にアクセスして、変わってもらうためのフィードバックを実施するノウハウをまとめる。

コンタクトセンターの将来像を描く　カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第7回
「心でエンゲージメントする」ための法則（3）
『採用』『報酬』の革新的な考察

木下 章

コンタクトセンターをビジネス価値を直接創りだす戦略部門に変革するために、カスタマー・エクスペリエンスの考え方に基づいた新しい役割を担う──前回、前々回とそのための処方プロセスについて解説した。今回は、「心でエンゲージする能力」を磨くための処方プロセスにおける５つのステップのなかから、「採用」「報酬」について解説する。いずれも、従来の手法を見直し、新しい役割に応じた体制づくりが必要だ。

SV／リーダーのマストスキル　「コミュニケーション」の教科書：第2回
口調、表情、タイミング
人材マネジメントに役立つ「挨拶」のコツ

浮島由美子

コンタクトセンターでは、さまざまな経歴や年齢のスタッフが同じ仕事をしています。人の価値観が多様化している今、一人ひとりの強みを最大限に引き出すには、個性を活かすコミュニケーションが必要です。人材育成にも、チームワーク醸成にも効くコミュニケーション力を身につけましょう。