入門

『Q』と『A』でコミュニケーション！　FAQマネジメント入門講座：第2回
『効率性』『有効性』『運用性』──
“良いFAQ”構築の3つの分析軸

佐野浩太郎

何か疑問を抱いた顧客が問題解決を図る手段は、自分でインターネットで調べる、コンタクトセンターに問い合わせるの2つに大別される。この双方に有効なのがFAQの存在だ。前者なら顧客自身が公開FAQから適切な「回答」を見つけ出し、後者は社内用FAQがオペレータに適切な「回答」を提示する。とくに後者は「生産性向上」「品質向上」の2つを意識したナレッジ構築が重要だ。“良いFAQ”構築のためのポイントを整理する。