“親身な対応”の実践と成果
『ホスピタリティ力』を鍛える

Part.1 ＜現状と課題＞

権限委譲、マニュアル策定、顧客視点評価
組織を挙げた総力戦で養う「個別対応力」

ザッポス（米国のオンライン通販企業）の顧客対応に憧れるコンタクトセンター管理者は多い。マニュアルなし、時間制限なし、徹底的に顧客に寄り添った「ホスピタリティ対応」。しかし、こうした表層的なエピソードの模倣は企業の長期的な存続とは相いれず、“現場の自己満足”にとどまれば継続性はない。専門家の見解と先進事例からホスピタリティの定義と人材育成、評価手法を検証する。

識者インタビュー 1

国や人により異なる“常識”
言葉での認識合わせが不可欠

多摩大学 グローバルスタディーズ学部　堂下恵准教授

識者インタビュー 2

相手の立場と目線で行動
マニュアル超えに必要なホスピタリティ

ホスピタリティ機構 理事長　野口幸一氏／事務局長　岡本雅子氏

識者インタビュー 3

自分を知り、相手を理解する
距離を埋めるための相対評価

おもてなし道大学 学長　山田千穂子氏

Part.2 ＜アンケート／事例検証＞

モニタリングだけでは向上しない！
「仕組み化＆ルール化」への挑戦

ホスピタリティ対応とは、単に丁寧な口調や正しい発音で話すだけの対応ではない。「顧客の事前期待を超え、継続利用や推奨度といったロイヤルティを高めるコミュニケーション」であり、実践レベルも科学的に検証可能だ。国内コンタクトセンター運営企業を対象としたアンケートと事例各社の取材から、組織的にホスピタリティを高める取り組みと成果検証の手法をまとめる。

CASE STUDY 1：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル

NPSでホスピタリティ実践度を数値化
最大のポイントは「ムード」の把握

CASE STUDY 2：オルビス

通販業界トップクラスのCSの秘訣
“プラスワンの声掛け”を実現した教育の要諦

CASE STUDY 3：サンスター

「心地よい対応」はパターン化できる！
日々のコミュニケーションで体得を図る