大和証券

「わからない」を明日に持ち越さない
初期研修段階の離職「５つの対策」

今月のHINTS!

　大和証券では、２年がかりでセンター規模を2.5倍にすべく、新規オペレータの採用および研修を行っている最中だ。新人指導の研修を大幅に見直した。

（1）着台スキルレベルの見直し
入電頻度の高いコールリーズンに限定し、習熟度向上に注力

（2）復習強化
ロールプレイング形式の研修頻度を高め、DVDで反復して身に付けるよう工夫した。

（3）カイゼンのヒントは現場に聞く
部長自ら初期研修を終えた新人オペレータと面談。苦労した講義、良かった講義、復習したい講義、取り入れて欲しい研修についてヒアリングし、カイゼンに活かした。

（4）ワークショップ研修導入で思考力を養成
穴埋め形式のスクリプトを用い「何を入れるべきか」考える時間を設けることで腑に落ち、記憶も定着した。

（5）QAが新人オペレータを管理する担任制を導入
きめ細やかな直接面談や研修中の「ホームルーム」で個別の理解度を把握し、わからなかったことを次の日に持ち越さない体制を取っている。