三井住友海上火災保険

現場発のアイデアを教育に活かす
保険センターの課題「わかりやすさ」を追求

500名規模、年間約150万件ものコールに対応する三井住友海上火災保険カスタマーセンター。品質の平準化は、大規模センターのマネジメントにとって永遠の課題だ。品質を左右する最大の要因を「わかりやすい説明」「納得していただく対応」と定義。オペレータの意見を取り入れながら研修プログラムを策定、実施し改善するという地道な取り組みを継続している。

USER KARTE

■所在地：東京都千代田区神田駿河台3-9
■設立：1918年10月21日
■資本金：1395億9552万3495円
■代表者：柄澤康喜代表取締役社長
■従業員数：1万4188人
■事業内容：MS＆ADインシュアランス グループ ホールディングスの中核である損害保険事業会社。保険引き受けや資産運用のほか、債務保証、投資信託の販売業務、確定拠出年金の運営管理業務、自動車損害賠償保険事業委託業務などを展開している。グループ会社には、あいおいニッセイ同和損害保険や三井ダイレクト損害保険などがある。
■センター概要：東京・神戸・札幌の3拠点で721人のスタッフを擁する。一般相談を受け付けるお客さまデスクや各種保険契約に関する専門デスクに加え、代理店の代行窓口などもある。