IVRの使い勝手に大きな課題
評価分けた“コールフロー”の構造

問い合わせ窓口格付け調査
──銀行業界

国内のコールセンターの機能や役割を大きく進化させた存在が、銀行のテレホンバンキングだ。今も、ネットバンキング同様に力を入れている企業が多い。格付け調査では、全体的には高評価だが、とくに電話対応のクオリティ／パフォーマンスでは企業ごとのばらつきも大きい結果が出ている。大きなカギとなったのは「つながるまでのプロセス」だ。

図　銀行業界格付け結果及び、2013年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
イオン銀行：イオン銀行コールセンター、ジャパンネット銀行：カスタマーセンター、新生銀行：コールセンター （新生総合口座パワーフレックスをお持ちでないお客様【商品・サービスについて】）、住信SBIネット銀行：カスタマーセンター（口座開設・各種サービス・お取引きに関するお問合せ）、セブン銀行：テレホンセンター（セブン銀行の口座・ATMに関するお問合せ）、ソニー銀行：ソニー銀行カスタマーセンター、みずほ銀行：みずほインフォメーションダイヤル、三井住友銀行：新規のお取引に関するご相談（個人のお客さま）、三菱東京ＵＦＪ銀行：三菱東京UFJ銀行コールセンター、ゆうちょ銀行：ゆうちょコールセンター、楽天銀行：その他全般のお問い合わせ、りそな銀行：コミュニケーションダイヤル商品・サービスに関するお問合せ