低いIVRの操作性、非フリーダイヤル
低評価の原因は「要した時間」「コスト」

日本コールセンター満足度調査
──クレジットカード業界

クレジットカード各社は、コールセンターを「主要な顧客接点」として積極的な投資対象と捉えている傾向は強い。しかし、J.D. パワー アジア・パシフィックの満足度調査では、３年連続で低水準のスコアにとどまっており、必ずしもCSが高いとはいえないのが現状だ。オペレータの活動実態や業界トップとボトムとの比較から、その原因を探る。

図1　すぐに用件を理解してくれたか

図2　転送時に用件が引き継がれていたか