実践

グッドマンの法則〜行動編　「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第2回
改善を実現するための第一歩
“投資対効果”の算出法

畑中伸介

「顧客サービスを戦略的に実践する」には、メンバーの誰もが企業の進む道筋を理解し、自分の役割を認識するための“シナリオ”が不可欠だ。第2回目では、クレーム対応を事例として、シナリオをつくるためには「何から着手すべきか」という具体的な出発点について解説していく。

SV／トレーナー向けフィードバック講座　「伝える力」体得のススメ：第2回
モニタリングを再考する！
“カスタマーエフォート”を取り入れよう

大西美佳

オペレータのコール対応品質を向上するには、SVのモニタリング・スキルを向上しなければならない。従来のように言葉遣いや口癖、態度などのチェックも重要だが、より顧客視点の評価やフィードバックを徹底するために、「顧客に強いた手間や努力」を聴き取る“カスタマーエフォート”の視点を取り入れることを提唱する。これによって、「顧客のリテラシー」に左右されない評価も可能となるはずだ。モニタリングシートの項目を含めて、新たな手法を検証する。

コンタクトセンターの将来像を描く　カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第8回
「心でエンゲージする」取り組みを支える（1）
「経営」「顧客接点」の考え方

木下 章

コンタクトセンターを単なるオペレーション部門ではなく、「ビジネスの価値を直接創りだす戦略部門」と位置付けるには、前号まで紹介した「心でエンゲージする能力」を磨く現場での取り組みを支える機能や部門が必要となる。本号と次号でその「５つの機能」を検証する。まずは「１. 経営陣」「２. 顧客接点」だ。いずれも従来の考え方や組織のあり方を変革する必要がある。

SV／リーダーのマストスキル　「コミュニケーション」の教科書：第3回
行動のスタイルを理解し、強みを伸ばす
相手の価値観を知る「行動診断」のススメ

浮島由美子

コンタクトセンターでは、さまざまな経歴・年齢のスタッフが同じ仕事をしている。価値観が多様化している現在、一人ひとりの強みを最大限に引き出し、チーム力を強化するためには、“個性を活かしたコミュニケーション”が不可欠だ。行動診断を活用したコミュニケーションを身につけよう。