入門

『Q』と『A』でコミュニケーション！　FAQマネジメント入門講座：第3回
FAQサイトの設計・構築に求められる
顧客ニーズを踏まえたマーケティング視点

佐野浩太郎

FAQを設計したり構築したりする際に、従来の電話サポートにとらわれ過ぎたKPIを軸に考えていないだろうか。電話の問い合わせを減らすためにFAQを活用することは手段のひとつではあるが、顧客と企業とのより良い関係性を醸成するためにも、FAQの設計と構築にはマーケティングの視点を持つことが大切だ。まずはコンタクトセンターを取り巻く環境の変化からFAQサイトを考察したい。