ノウハウ

訴求力を最大化する「マルチチャネルVOC」
成否を分ける“共有”“体感”の実践

VOC活動は、コンタクトセンターの役割として定着しつつある。オペレータの入力履歴を集計、分析して経営陣や関連部署に還流するのは大きな業務負荷を要するが、実際に経営戦略や業務改善に活かされないケースも多い。「労多くして報い少ない業務」から脱却し、効果を最大化するにはさらに“広く、深いVOC”をインパクトある形で提供する必要がある。具体的手法を検証する。

図　VOC収集の手段

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