ロイヤルティを左右する
「一次解決」の秘訣

Part.1 ＜現状と課題＞

「１人で解決」にこだわるな！
“たらい回しではない転送”の重要性

コールセンターに電話をする消費者は、注文などを除けば、受話器を握った時点で「マイナスの顧客体験」を強いられている。Webサイトやソーシャルメディアなど、さまざまな手段で問題解決／疑問解消に取り組み、それでも目的を達しなかった顧客が電話をかけるということだ。当然、センターには「迅速な解決」が最低限の条件として課される。実践度合いを示すKPI「一次解決」を考察する。

Part.2 ＜アンケート／事例検証＞

FAQ、モニタリング、引き継ぎルールの徹底
“顧客にストレスを感じさせない”対応の実践術

最初に対応したオペレータがすべての疑問を解消する──。一次対応完了は顧客に安心と満足を提供できるため、KPIとして重視する企業は多い。アンケート調査の結果でも、実に３分の２の企業が一次解決率やそれに類する即答率などをKPIとして計測し、その向上に努めている。PART2では、各社の一次解決率の定義と、その向上施策を検証するとともに、KDDIとSBI証券の取り組みをみる。

CASE STUDY 1：KDDI

問い合わせ傾向を即時分析、反映
「チーム内完了」促す仕組みとルール

CASE STUDY 2：SBI証券

高いFCRの秘訣は「知識」ではない
「共感力」「理解力」重視の研修を実践