GMOクラウド

生産性重視からシフトチェンジ
「CS＋NPS」で品質とESを一挙に向上

今月のHINTS!

　レンタルサーバー事業を展開しているGMOクラウドでは、応対品質向上のため、オペレータの個人評価指標を見直した。

　「大変満足、満足、普通、不満、非常に不満」という5段階でのCS調査では、平均スコアが高いためにオペレータごとの差異がつきにくく、評価には不適切と判断。11段階で「商品を薦める度合い」を問うNPSでは、商品の評価は得られるもののオペレータの対応品質の評価とはならなかった。

　そこで、11段階で「オペレータの対応に満足しましたか」を問う“CS-NPS”という独自指標を設け、品質改善に成功した。CSとESを同時に高めることに成功したポイントは以下3点。

（1）アンケート収集には、セールスフォース・ドットコムの「Service Cloud」を活用し、即時集計を実現。

（2）オペレータには、スコアに連動したインセンティブ給を毎月支給。各種条件を満たした場合の最高支給額は、7万7000円。

（3）スコアがマイナスとなったメンバーは、トップスコアメンバーの対応を毎日聞き、自身の対応との違いをレポートで提出。