非対面接点に大きな課題──
Web、電話ともに3ツ星はなし

問い合わせ窓口格付け調査
──ホテル業界

ホスピタリティ産業の代表格で、フロントをはじめとした有人対応の接客姿勢を学ぶコンタクトセンター関係者も多いホテル業界。しかし、問い合わせ窓口格付け調査では、Webサイト、電話対応ともに対面ほどのクオリティは見られず、体制面の不備が指摘される結果となった。「顧客接点全体の最適化」という視点が必要といえそうだ。

図　ホテル業界格付け結果及び、2013年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
グランド ハイアット 東京、コンラッド 東京、ザ・ペニンシュラ 東京、ザ・リッツ・カールトン 東京、シャングリ・ラ ホテル 東京、パークハイアット 東京、フォーシーズンズホテル丸の内 東京、ホテルオークラ 東京、ホテル椿山荘 東京、マンダリン　オリエンタル 東京